El gran juego - pág.91

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Si usted se explica de forma educada, le tomarán en serio y su queja será atendida. Si nada de esto funciona, emplee la vía administrativa o judicial. No dé explicaciones cuando alguien se queje Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica: Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista. El paciente preguntó: "¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?". En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA. OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas..." DISCULPARSE: "... y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista." ACTUAR: "Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia." Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión.